Çağrı Merkezi Çalışanları Yapay Zekanın Arkasını Topluyor
Yapay zekalı asistanlar, çağrı merkezi çalışanlarının iş yükünü azaltmak yerine çoğu zaman hatalarıyla işleri daha da karmaşık hale getiriyor.
Yapay zeka teknolojilerinin iş dünyasında çığır açacağı sıkça dile getirilse de, gerçek hayattaki uygulamaları her zaman beklentileri karşılamıyor. Çin’de yapılan yeni bir araştırma, çağrı merkezlerinde kullanılan yapay zeka asistanlarının çalışanlara yardım etmekten çok işlerini zorlaştırdığını ortaya koydu.
Araştırma, hem sistemsel hataları hem de çalışanların bu teknolojilere karşı duyduğu memnuniyetsizliği gözler önüne seriyor. Yapay zekaya duyulan yüksek beklentilerin aksine, çalışanlar birçok konuda manuel düzeltmeler yapmak zorunda kalıyor. Bu durum, teknolojinin vaat ettiği verimlilik artışını gölgede bırakıyor.
Yapay Zeka Hatalarıyla Uğraşmak Günlük Rutin Haline Geldi
Araştırmaya katılan çağrı merkezi çalışanları, sesli görüşmelerin yazıya dökülmesi sürecinde yapay zekanın çok sayıda hata yaptığını belirtiyor. Farklı aksanlar, hızlı konuşma ve sayı dizilerinin telaffuzu, sistemin sıklıkla yanlış sonuçlar üretmesine neden oluyor. Özellikle telefon numarası gibi kritik bilgilerin eksik veya hatalı kaydedilmesi, çalışanların manuel müdahalesini zorunlu kılıyor.
Ayrıca, eş sesli kelimeler ve telaffuz benzerlikleri de yapay zekanın doğru anlama yeteneğini sınırlıyor. Çalışanlar, bu sorunların rutin hâle geldiğini ve düzenli olarak düzeltme yaptıklarını dile getiriyor. Bu durum, çalışanların hem zamanını alıyor hem de teknolojinin verimlilik iddialarını boşa çıkarıyor.
Yapay zekanın bir diğer özelliği olan duygu tanıma ise çalışanlar tarafından büyük ölçüde görmezden geliniyor. Sistem, yüksek sesli konuşmaları öfke olarak sınıflandırabiliyor ve çoğu zaman yanlış yorumlar yapıyor. Duygu kategorilerinin yetersizliği, kullanıcıların ruh hâlini doğru analiz etmeyi imkânsız hale getiriyor.
Ses Tonundan Anlamayan Yapay Zekalar
Çalışanlar, müşterinin tonunu kendi tecrübeleriyle çok daha doğru analiz edebildiklerini söylüyor. Bu nedenle sistemin sunduğu etiketleri dikkate almıyorlar. Duygu analizi gibi yenilikçi özellikler, pratikte yarar sağlamaktan çok kafa karıştırıcı hale geliyor.
Yapay zeka asistanları bazı yazım işlemlerini kolaylaştırsa da, çoğu zaman çıktılar hatalarla dolu oluyor. Çağrı özetlerinin çalışanlar tarafından yeniden düzenlenmesi, gereksiz kısımların silinmesi ve eksik bilgilerin tamamlanması gerekiyor. Böylece sistemin sunduğu kolaylıklar, yerini düzeltme ve uyum sağlama yüküne bırakıyor.
Araştırma raporu, bu durumu şu şekilde özetliyor: “AI verimliliği artırıyor gibi görünse de, çalışanlar için ciddi bir öğrenme ve uyum yükü oluşturuyor. Teknoloji geliştiricileri, sistemlerin pratikte yaratacağı zorlukları öngörmekte yetersiz kalıyor.” Ayrıca, çalışanların işini kaybetme korkusu ve müşteri tarafında AI destekli sistemlere karşı oluşan memnuniyetsizlik de sistemlerin yaygınlaşmasını engelliyor.